山东省威海市人民政府办公室


威海市人民政府办公室关于印发《威海市人民政府市长公开电话工作规程》的通知
威政办发 〔2005〕7号


各市、区人民政府，高技术产业开发区、经济技术开发区管委会，市政府各部门、单位：
　　《威海市人民政府市长公开电话工作规程》已经市政府同意，现印发给你们，望遵照执行。


二ＯＯ五年一月二十五日


威海市人民政府市长公开电话工作规程


　　为确保威海市人民政府市长公开电话（以下简称12345市长公开电话）高效有序运行，实现各项工作流程的科学化、规范化和制度化，特制定本规程。
　　一、工作宗旨
　　以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，以党的路线、方针、政策为依据，以国家的法律、法规为准绳，大力发扬党密切联系群众的优良传统和作风，紧紧围绕市委、市政府的中心工作，在威海市人民政府市长公开电话工作协调小组的直接领导下，倾听民声，洞察社情，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落，件件有结果。
　　二、受理范围
　　（一）对政府工作及其工作人员的批评、意见和建议；
　　（二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的意见和建议；
　　（三）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；
　　（四）对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；
　　（五）对社会生活中发生的属于需要政府方面解决的有关问题的意见和建议等。
　　12345市长公开电话，只受理通过电话、网上、手机短信等途径反映的意见、批评和建议，来信来访由信访部门处理。同时，对党委、部队、法院和检察院工作中的意见、批评和建议，向有关部门反映，不在市长公开电话受理范围。
　　三、工作职责
　　市长公开电话办公室（以下简称市话办）是代表市政府受理群众来话工作的专门机构，受市长委托，负责市长公开电话的日常工作。其职责是：
　　（一）负责通过电话、网上、手机短信等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
　　（二）负责人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析；编发《12345市长公开电话简报》、《12345市长公开电话动态》，为领导决策提供参考和有关信息。
　　（三）负责向各市区政府、开发区管委及市直各部门转办受理的事项。
　　（四）负责对领导同志交办事项的跟踪督办和协调处理。
　　（五）对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，除属于纪检、监察、司法机关的外，可直接或会同有关部门、单位共同查处，协调处理。
　　（六）对久拖不决的责任单位，予以通报批评；造成重大损失的，建议有关方面追究相关人员的责任。
　　（七）负责对市长公开电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
　　四、工作原则
　　（一）服务第一原则。市长公开电话工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗，受理来电时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
　　（二）实事求是原则。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，一切从实际出发，维护群众的正当权益，答复群众正当、合理的要求。
　　（三）分级负责、归口办理和越级监督原则。各级各部门、单位对属本部门、单位职责范围内和上级交办的事项，要按照“谁主管、谁负责”的要求，认真办理，不得推诿扯皮、拖拉或将矛盾上交。
　　（四）高效务实原则。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办、难事尽力办”的要求，采取应急措施，尽快加以解决。
　　（五）依法处理原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。
　　（六）保密原则。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；来话人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的来话，要为来话人保密。
　　五、工作程序
　　（一）受理。受理工作是市长公开电话直接与群众和基层沟通的关键环节，工作质量的高低，事关政府形象。市话办工作人员要牢固树立既对政府负责又对群众负责的观念，严肃认真、一丝不苟地完成工作任务。
　　1.人工服务。当来话人选择人工服务时，座席人员要严格按以下程序办理：
　　（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
　　（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
　　（3）能当场答复的，座席人员要准确、简明的回复；座席之间能回复的，座席之间可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻网上转办；重要、疑难和复杂的事项，交后台处理。
　　（4）后台要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度，制作《市长电话受理事项批办单》，交市话办负责人阅办。市话办负责人根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定。
　　（5）受理来话要文明礼貌，严禁粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。
　　（6）涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。
　　（7）凡重要、紧急的事项，要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》，快速呈报。
　　2.自动语音服务。来话人选择语音服务时，CTI检测到该事项时，通过线路切换，发出语音提示，并根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
　　3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下，值班座席人员可点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
　　4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的传真内容传真到来话人的传真机上。
　　5.网上服务。对国内外人士发往市长电子信箱里的相关邮件，座席人员(专人)要及时筛选并分门别类，按人工服务的方式处理；对重要的信息和建议要及时呈报市话办负责人处理。
　　（二）办理
　　1.对受理的事项，要根据市话办负责人阅办意见和市政府分管领导的批办意见，认真登记，及时在网上或传真转办。需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位；需市政府领导解决的事项，由市话办负责人协调落实；市政府领导有明确要求或不宜转办的，由市话办备存或自办。
　　2.市长公开电话网络单位及相关部门要认真办理市话办转办和领导批办的事项，3—7个工作日内反馈办理结果，反馈要以网络传输方式为主。紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
　　（三）催办、督办
　　1.受理人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。2次催办未果或超出办理期限的，交后台督办。
　　2.领导批办事项和受理人员2次催办未果事项，采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项，在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项，由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
　　（四）审核报结
　　1.承办单位受理事项办结后，按一事一报的要求，反馈至市话办。
　　2.收到承办单位的反馈后，市话办要认真审查反馈结果，符合要求的反馈来话人，并注明“完成处理”。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。
　　3.领导批办事项的反馈，及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
　　4.同意报结的事项，交后台归档。
　　（五）反馈
　　1.凡有结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。
　　2.领导批办的事项，经领导审查同意报结的，迅速向来话人反馈。
　　3.对群众普遍关心和影响较大的问题，要通过传媒向社会公布。
　　4.适时向全市通报市长公开电话处理工作情况。
　　5.适时对受理的电话进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时反馈给市政府领导，为领导决策服务。
　　（六）回访。对报结的反馈事项要适时回访，检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
　　（七）统计
　　1.呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析。
　　2.工作报表。对座席通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
　　3.业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，统计情况产生后，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，及时报送有关领导。
　　（八）归档。对所有的文字、音响、视频材料分类整理，立卷归档。
　　1.对市长、副市长的批办、交办事项及办理结果，要按时间顺序编号立卷。
　　2.对市政府秘书长批办、交办事项及办理结果，要按批办时间立卷归档。
　　3.市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市政府领导讲话、批示，外地工作交流等，要立卷归档。
　　4.音响、视频资料等要按相关要求立卷归档。
　　六、工作制度
　　（一）培训上岗制度。市话办的工作人员应具有较高的政治素质、较强的组织纪律观念、较高的政策水平和认真负责的工作态度；必须具有3年以上的工作经历，熟悉本部门的业务工作，熟练掌握微机操作技术；必须具有扎实的文字功底，有较强的行政协调能力；必须具有较强的口语表达能力，吐字清晰，反应敏捷。对市话办工作人员要进行严格、系统的业务培训，考核合格后方可上岗。培训内容主要有：威海市情及有关法律法规，市长公开电话工作规程，设备的操作运用等。
　　（二）考核、奖惩制度。对市话办的工作人员实行动态管理、跟踪考核，对工作成绩突出、群众反映好的进行表彰奖励并向原单位和组织部门推荐，作为提拔干部的依据；对违规违纪、服务态度差、工作质量低的，进行批评教育，经批评教育后仍不能适应工作需要的，由原单位负责调换。
　　（三）作息制度。市话办的作息时间随同党政机关。
　　七、工作网络
　　（一）荣成市、文登市、乳山市和环翠区政府以12345市长公开电话为依托，分别设立2—3个远程座席；高区管委、经区管委及市政府有关部门、单位为市长公开电话的网络单位，应设立相关的政务公开电话。各市、区政府和网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门、本单位工作及工作人员的批评、建议、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门、本单位负责处理的问题；承办市政府领导和市话办交办的事项；参加市话办召开的会议及有关活动。各市区政府、开发区管委要逐步建立其下级网络单位，形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。各镇（街道办事处）要设置1部专用电话，确定1名工作人员负责办理市长公开电话交办事项。市长公开电话要与行政审批中心各窗口单位联网，各窗口单位要安排专人负责接听、解答群众电话询问。
　　（二）各网络单位要确定1名联络员，具体负责市长公开电话交办事项的处理和反馈工作。
　　（三）各网络单位要定期向市话办报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作经验，半年和全年工作总结要以书面材料报送市话办。
　　（四）市长公开电话要与公安110、卫生120、城建96111、环保12369、工商12315、司法148等热线协调联动，形成上下贯通、左右互动的工作网络。市话办要适时对其他便民服务“热线电话”进行业务指导。
　　（五）市长公开电话办理工作是各级各有关部门工作的一个重要组成部分，是倾听群众呼声，了解社情民意，改变工作作风，更好地服务社会的需要。各级各有关部门、单位要把承办市长公开电话事项和本级政务公开电话工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。各市、区政府和各网络单位的主要负责人是市长公开电话交办事项处理工作的第一责任人，要安排一名领导同志负责抓市长公开电话交办事项的落实。
　　八、工作授权
　　鉴于市长公开电话工作的特殊性，赋予市话办相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来电处理，有督促、检查权；对承办单位办理结果不符合要求的，有权提出重办意见；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；根据工作需要，有权召集有关单位负责人会议，协调处理有关问题。
　　九、考核与奖惩
　　（一）实行目标管理，采取计分办法考核，每季度自查一次，半年小结一次，年终总结考核，列入市委、市政府对各单位的年度目标责任制考核。对办理群众反映问题成绩突出的单位和个人，要给予表彰和奖励。
　　（二）对工作不负责任，敷衍塞责，对上级指示无动于衷，造成不良后果和影响的，要追究有关责任人的责任，并通报批评。
　　十、其它
　　各市、区政府和各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。
　　本规程自发布之日起施行。


贵州省黔西南布依族苗族自治州人民政府办公室


关于印发黔西南州零星土地开发复垦整理方案的通知

州府办发〔2010〕113号


各县、市人民政府，州政府有关工作部门，顶效开发区管委会：

《黔西南州零星土地开发复垦整理方案》已经州人民政府同意，现印发给你们，请认真执行。


黔西南州人民政府办公室

二〇一〇年七月二十日


黔西南州零星土地开发复垦整理方案


第一章 总则

一、为进一步加大土地开发复垦力度，充分挖掘、利用越来越少的耕地后备资源，确保土地资源的可持续利用。根据《中华人民共和国土地管理法》、《贵州省土地管理条例》和《贵州省土地整理复垦开发项目管理办法》(试行)及相关规定，结合本州实际制定本方案。

二、零星土地开发复垦整理项目须符合土地利用总体规划和土地整理复垦开发规范。

三、零星土地开发复垦整理项目工程设计要达到有效改善项目区生产条件和增加有效耕地面积的要求。

四、本方案适用范围：

零星土地开发复垦整理项目由5亩以上单块组合构成，项目规模一般不超过300亩，新增耕地率达到10%以上；总投资在50万元以下。


第二章 项目申报、立项

五、项目申报单位、立项单位：

项目申报单位：项目所在地乡（镇）人民政府。

项目立项单位：项目县（市）国土资源局。

由项目涉及的乡（镇）人民政府提出零星土地开发项目申请和编制项目可行性报告，提出项目工程内容、数量及投资估算，由县(市)土地开发复垦整理领导小组组织相关技术人员对项目地块、工程性质、工程数量、投资等进行审查复核确认后，由县(市)国土资源局批复立项，并报州国土资源局备案。

六、申请项目立项时应提交以下资料：

1.申请；

2.申请表；

3.零星土地开发复垦整理项目可行性研究报告(内容包括项目基本情况、项目区土地现状台帐、新增耕地来源分析、项目工程内容及数量、投资估算等)；

4.项目区土地开发复垦整理前现状照片；

5.项目区土地权属证明材料；

6.项目区土地权属、地类、面积汇总表；

7.项目区1：1万地形图；

8.项目区1：1万土地利用总体规划图；

9.项目区1：1万土地利用现状图。

七、申报项目应符合以下条件：

1.项目区生态环境相对较好，无地质灾害；

2.地形自然坡度小于20度；

3.土层厚度大于50厘米；

4.土壤无污染、无毒；

5.开发项目实施前土地现状须为未利用土地；

6.土地权属明确，无争议。


第三章 项目实施

八、实行项目法人责任制，可以由乡（镇）人民政府组织实施、也可以通过邀标形式确定项目施工单位，对项目实行合同管理制、竣工验收制、审计结算制。

九、项目建设应充分考虑生态环境保护和水土保持要求，具有完善的配套设施，能有效改善项目区生产条件（即具有相应的道路系统、排灌系统和防护系统）。项目施工单位须按《项目可行性研究报告》制定《项目实施方案》。《项目实施方案》由县(市)土地开发复垦整理领导小组审查同意后才能进入施工阶段。

十、项目建设单位应当严格按照经审定批准的《项目实施方案》进行施工建设，不得擅自变更建设地点、规模、标准和建设内容。

十一、县（市）国土资源局是零星土地开发复垦整理项目实施的监督单位,对项目实施全过程进行监督、检查和指导，确保项目工程质量。


第四章 项目竣工验收

十二、项目竣工后，项目实施单位应提交项目竣工报告及相关资料，由县（市）国土资源局组织相关部门初验合格后，申请州国土资源局验收。

十三、《项目竣工报告》包括文字、附表、附图和其它附件。

十四、县(市)土地开发复垦整理领导小组收到项目施工单位提交的项目竣工报告（含项目竣工图）和工程验收申请后，组织相关技术人员，依据《贵州省新增耕地验收标准》和经批准的《项目实施方案》对项目完成情况进行检查，逐项核对工程建设规模、布局、数量、建设标准和工程质量等。对检查合格的项目，由县(市)土地开发复垦整理领导小组出具《项目工程质量评定报告》（附相关人员签名册），国土资源部门和农业部门随机抽样测定项目新增耕地的土壤理化指标，并提交项目初验报告。

十五、项目竣工验收应提交以下资料：

1.项目竣工验收申请；

2.项目竣工报告;

3.县(市)土地开发复垦整理领导小组出具《项目工程质量评定报告》（附相关人员签名册）；

4.县（市）国土资源局初验报告；

5.土地开发前后土地利用结构变化情况表；

6.项目竣工图及测量技术报告（竣工测量图比例尺不小于1:2000，相关工程和新增耕地地块须明确标注）；

7.项目立项批复文件；

8.项目区土地开发复垦前后现状照片；

9.项目区土地权属证明材料；

10.1：1万地形图；

11.1：1万土地利用总体规划图；

12.1：1万土地利用现状图（标准分幅）。

十六、州国土资源局收到县（市）国土资源局提交的验收申请表及其它相关资料后，会同州农扶委组成由有关领导和专业技术人员参与的项目检查验收组，对项目完成情况进行检查和验收，验收合格的项目在核定新增耕地面积后，颁发《新增耕地验收合格证》。

十七、经验收合格颁发《新增耕地验收合格证》的新增耕地，由州国土资源局造册登记并报省国土资源厅备案。


第五章 项目资金使用与管理

十八、零星土地开发复垦整理项目由县（市）和州共同投资，投资各占50%。工程施工费由县（市）财政土地开发复垦整理基金先期投资。州级资金待项目工程验收后，一次性拨付到县（市）财政土地开发复垦整理基金。

十九、项目资金实行预算管理制度、审计结算制。县(市)财政部门和国土资源部门对项目资金使用进行监督管理，确保项目资金专款专用。

二十、对弄虚作假、截留、挪用和挤占项目资金等违法违纪行为，采取通报批评、停止拨款和终止项目等措施；情节严重的，追究单位和有关责任人员的责任；构成犯罪的依法追究其刑事责任。


第六章 新增耕地指标的使用与管理

二十一、经登记备案后的新增耕地指标属于县（市）和州人民政府，按投资比例各占50%。

二十二、零星土地开发整理新增耕地指标属县级人民政府的，应优先用于本辖区内的交通、水利、城镇等基础设施建设项目用地占补平衡。零星土地开发整理新增耕地指标，在本州内县（市）间转让指标的，报经州国土资源局同意；转出州外的，由州人民政府审批。


第七章 附 则

二十三、本方案由黔西南州国土资源局负责解释。